Компания «Новосибирскэнергосбыт» модернизировала контактный центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Продукт ведущего российского разработчика позволил оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.
«Новосибирскэнергосбыт» – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Компания оказывает более 100 видов услуг, в том числе услуги по установке и обслуживанию приборов учета электроэнергии, тепла и воды, агентские услуги по сбору денежных средств за услуги ЖКХ.
«Контактный центр – очень важный элемент нашего бизнеса. В настоящий момент на базе новой платформы реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам. При этом мы не планируем останавливаться, и будем продолжать развивать наш контактный центр с использованием новой платформы», – отмечает Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем ОАО «Новосибирскэнергосбыт».
Платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать не только обработку входящих вызовов, но и задачи по исходящим обзвонам. Теперь их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов. Так, благодаря функции автоинформирования осуществляется своевременное оповещение клиентов о задолженности за электроэнергию. За один день система обзванивает десятки тысяч должников, донося до них детальную информацию о размере и сроках оплаты.
Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора новая платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также, – рассылку электронных писем. Таким образом, контакт-центр «Новосибирскэнергосбыт» информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.
«Крупные компании, работающие в сфере массового обслуживания, стремятся сейчас переводить рутинные операции на самообслуживание. Но энергосбытовые предприятия в этом плане идут в авангарде, поскольку принимать показания счетчиков у миллиона клиентов с помощью операторов – дорого и неэффективно. И внедрение сервисов самообслуживания дает здесь очень быстрый экономический эффект, – говорит Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров, NAUMEN. – Наши технологии позволяют переводить на самообслуживание гораздо более сложные задачи, чем прием показаний приборов учета, автоинформирование о задолженности. Мы ведем проекты по созданию голосовых и текстовых роботов с использованием искусственного интеллекта и методов машинного обучения, способных вести диалог с клиентом».